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JALカードのICサービスは、Webでチケット予約して購入してチェックインまでして、空港ではセキュリティゲートまでSUICAと同様にタッチ&ゴーできちゃうのがウリなんだけど、切符2枚買ってるとそうはいかなくて、結局搭乗券を受け取るためにチェックイン発券機に並ぶしかないのだった。
で、まあ、それはいい。ところが搭乗券を受け取ろうと、カードを発券機にタッチ(だって“ICカードまたはIC付携帯電話を自動チェックイン・発券機に「タッチ」して搭乗券をお受け取りください”とWebにも書いてあるのよねー)すると、「取り扱いができません」とかメッセージが出るのだった。なんだ、読み取りエラー、いや読み取りじゃないな、通信エラーかいな。しょうがないな。で、数秒待って元の画面に復帰したところで、もう一度、今度はしっかりカードのICマークのところを、キッチリ読み取り部にタッチする。“ピッ”。が、またもや「取り扱いができません」。
なんでやねん。こっちは予約してあるどころか、ちゃんとカードで決済してカネも引き落とされてるっちゅーねん。と、関西弁で思ってるかどうか知らないが、横のニーチャンも、同じことをやっている。元の画面に復帰するまで、さらに数秒。後ろに並んでいる人の視線が痛い。このまま機械にへばり付いたまま係員を呼ぶのは、かなり勇気が要りそうだ。小心者のわたしは三度目の正直で“ピッ”するほどの根性はなかったので、別の方法を試そうと画面を操作してカードを読み込ませ、無事発券できた。が、これってやっぱオカシイよな。
確かに一枚のクレジットカードで2人の人間をチケットレスで飛行機に乗せるのは難しいだろう。だから発券機で発券させるのはしょうがないかもしれない。だが、同じ機械で発券させるのに二種類の方法があり、客には未知のある条件下だと、一方の方法で発券できないのは、システムの根本的な不備だろう。さらに、仮にある条件下ではICチップによる無接触通信ではダメで、どうしても画面の「チケットレス」を押してカードを読み込ませたらなければならない技術的な問題(どんなんだよ(笑))でもあって、その違いを客に許容させるしかないとしたら、次に問題なのは機械が発するメッセージだ。客に伝わるのは「取り扱いできない」という事実だけ。複数の予約があるから、みたいなメッセージも付いてたけど、往復予約を取っていることか、同便に複数の予約があるからなのか、なにもわからない。で、理由がわからないのもいけないが、なにより、次にどうすればいいのかの指示が皆無なのがいけない。並んでて、順番が回ってきたら、いきなり機械に拒絶されて放り出されてしまうのだ。もちろんカンのいい人なら二度目で別の方法を試して成功するかもしれないが、そうでない場合は、機械を疑って何度も同じことを繰り返したり、その場で係員を呼んで発券機の一人あたり占有時間をさらに延ばしたり、あるいはせっかく並んでいた時間をパーにして窓口へでも相談に行ったり、なんてことになってしまう。つまりこのシステム、せっかく自分たちのコストダウンも客のベネフィットも狙って作っただろうに、システムの穴が客を不安にし、客のさらなる手間を増やし貴重な時間を奪い、しかもシステムの稼働率は下がるは、説明員を配置させられるは、客の満足度は下がるはと、まったく本末転倒もいいところなのだ。
とりあえず、機械のメッセージだ。タッチがダメなときに、画面で操作してカードを喰わせろ、という指示を出せば、少なくともロスが一度で済む。と、「ちゃーんと上に伝えてね」と現場のカワイイ女性にゆーっくり、噛んで含んで言ったけど、きっとナニを言われてたのかわかってないだろうなあ。(-ω-;)